Aflata in pragul disponibilizarii a vrut sa se razbune pe sefii ei inainte sa iasa pe poarta companiei si le-a lasat un mesaj care a starnit panica in randul lor. Conducerea a cooptat o sedinta de urgenta si a venit cu un raspuns neasteptat la amenintarea femeii.

In momentul in care a aflat ca urma sa ramana fara job, o angajata a unei companii de cosmetice a pus la cale un plan care ar fi putut sa distruga imaginea companiei pentru care lucrase. Inainte sa paraseasca sediul, femeia a lasat un mesaj si a avut grija ca acesta sa ajunga la sefi. In mesaj, angajata le spune ca, inainte sa paraseasca firma, sabotase mai multe produse cosmetice care fusesera deja livrate si se gaseau deja pe rafturile farmaciilor. Conducerea a cooptat o sedinta de urgenta si a luat o decizie care, daca ar fi fost gresita, ar fi putut sa distruga compania.

Povestea acestei situatii de criza, care a avut loc in culisele unei companii din Marea Britanie, ne este spusa pe larg de Lucian Vinatoriu, crisis manager specialist in cadrul firmei de consultanta Hostile Context Management. Pusi in fata acestei situatii de criza, cei din management si-au pus o serie de intrebari inainte sa hotarasca felul in care vor aborda posibilul dezastru. „Cate loturi retragi intr-un astfel de caz?", „Iei decizia de a le retrage sau risti si le pastrezi in piata?" - odata ce au avut raspunsul la aceste intrebari ei au actionat.

„Managementul a ales sa nu retraga niciunul dintre produse. O decizie extrem de grea si extrem de riscanta”, explica pentru gandul Lucian Vinatoriu. „S-a dovedit, in cele din urma, ca angajata doar blufase, nu intervenise asupra produselor”, adauga el, mentinand ca scopul ei era de fapt doar acela de a starni probleme pentru a se razbuna pe sefi.

„Intrebarea este ce se intampla daca sabota un produs, de exemplu, injectandu-l cu o substanta”, spune specialistul in gestionarea situatiilor de criza.

Cum reactioneaza sefii romani la situatiile de criza

Intamplarea de mai sus este cunoscuta multor manageri de companii. Sunt situatii in care firmele pe care le conduc trec prin situatii de criza generate fie de factori externi, de piata, fie de evenimente neplacute intamplate in cadrul companiilor. Ce faci atunci cand ai in fata o astfel de criza? In strainatate exista specialisti la care apelezi „sa-ti rezolve lucrurile”. Managerul situatiilor de criza este un job foarte banos, care incepe sa prinda si in Romania. Lucian Vinatoriu a explicat, pentru gandul, ce presupune munca pe care o presteaza pentru companiile din Romania.

Patronii romani spera, de cele mai multe ori, ca firmele pe care le conduc nu se vor confrunta niciodata cu o situatie de criza, iar atunci cand criza ii loveste multi refuza sa accepte ca au o problema si nu tin seama de sfatul specialistilor in gestionarea acestor momente critice. Exista si sefi care se razgandesc si sunt dispusi sa puna in aplicare ideile specialistilor in situatii de criza, dar iau decizia prea tarziu si compania inregistreaza pierderi semnificative sau chiar intra in faliment.

"Sunt oameni cu speranta, cred ca divinitatea ii va scapa si ca deciziile pe care le iau sunt cele mai bune", spune Vinatoriu despre patronii din tara noastra.

Corect ar fi insa ca acestia sa acepte ca au o problema si sa se implice in rezolvarea ei. "Orice sef odata prins in criza trebuie sa aiba curajul sa aplice masurile intr-un mod coerent. Simplu spus, sau sunt mentalitati care nu fac decat sa agraveze criza", explica specialistul in managementul crizelor.

Cele patru etape pe care trebuie sa le parcurgi in gestionarea unei crize, in opinia lui, sunt acceptarea, gasirea unei solutii, implementarea acesteia si preluarea responsabilitatii pentru consecintele viitoare, astfel incat criza sa nu mai apara pe viitor.

Daca ai depistat o problema care ar putea sa ia rapid amploare si sa se transforme intr-o situatie de criza care sa distruga compania, nu ai timp de pierdut. "Daca ai certitudinea ca s-a intamplat deja, nu mai astepti, intervii. Este bine ca atunci cand iesi cu un comunicat sa spui ca ai luat deja masuri", este de parere Lucian Vinatoriu.

Sintagme precum "am identificat problema", "am luat masuri", "am retras stocul din magazine" ii linistesc atat pe stakeholderi, cat si pe consumatori care vor aprecia ca cei din conducerea firmei au avut curajul sa recunoasca aparitia unei probleme si au luat masurile necesare pentru a se asigura ca produsul compromis a fost retras de la raft.

Poti lua si decizia de a nu retrage produsele din magazine. Acest drum a fost ales in anii '90 de cei de la Pepsi.

"Atunci a aparut un zvon ca intr-o doza de Pepsi a fost identificata o seringa. Decizia companiei a fost sa nu retreaga produsele de la raft, desi in timp tot apareau situatii in care altii au gasit inclusiv gloante sau droguri in aceste doze de suc. Compania a avut curajul sa nu retraga produsele, ei stiind de fapt ca acest lucru este imposibil, nu puteau fi sabotate produsele decat ulterior, la raft. E clar ca am avut un consumator, probabil frustrat, care a sabotat o doza de Pepsi", povesteste specialistul in gestionarea situatiilor de criza.

"Decizia a fost buna. Compania chiar a incurajat consumatorii sa participe activ in gestionarea acestei situatii de criza prin materiale de promovare la televizor prin care spuneau - daca identificati un astfel de produs, veniti cu el spre noi. Avem deja dovada ca in cazul initial a fost vorba despre un consumator care a introdus seringa la raft si apoi a sustinut ca asa a gasit-o", adauga el.

Furtul si sabotajul, principalii factori declansatori ai crizelor

Sefii de companii nici nu realizeaza, de multe ori, faptul ca se confrunta cu o situatie de criza. "In general, antreprenorii sau managerii se asteapta sa insemne criza un atac cibernetic sau chimic, o rapire a unui executiv. Acestea sunt evenimente cu frecventa extrem de redusa", spune Lucian Vinatoriu.

De fapt, cele mai frecvente cauze care aduc companiile in astfel de puncte critice sunt frauda, sabotarea unui produs, furtul, problemele cu angajatii sau santajul.