CLIENT: Cu o prezență extinsă în peste 700 de locații din România și cu peste 8.000 de utilizatori, clientul a luat decizia de a externaliza activitățile de suport IT. Această alegere i-a permis să-și concentreze eforturile asupra operațiunilor de bază, extracția și comercializarea produselor petroliere.
PROIECT: Clientul a dorit să externalizeze managementul complet al defecțiunilor hardware și software, operațiunilor de tip IMAC (Install & Move & Add & Change), serviciile de rețea, precum și procesul de alocare și gestionare a tichetelor către echipa de support. Activitățile menționate au putut fi oferite atât la distanță, cât și la fața locului. De asemenea, raportarea și gestionarea timpilor de răspuns (SLA) și a indicatorilor de performanță (KPI) au fost incluse în scopul proiectului.
ABORDARE: De la prima etapă, în care a fost efectuată o analiză detaliată a serviciilor existente, până la etapa finală de implementare, au fost explorate detaliile tehnice ale tehnologiilor adoptate și au fost expuse strategiile de gestionare a serviciilor esențiale pentru implementarea unei soluții scalabile și eficiente.
SOLUȚIA: Pentru a îndeplini aceste cerințe, echipa Connections Consult a optat pentru o abordare în mai multe etape, după cum urmează:
- Documentarea: Starea actuală a serviciilor a fost documentată în detaliu cu ajutorul tehnicilor de gestionare a proceselor de afaceri (BPM). Această tehnică a constituit pilonul principal al procesului de implementare, facilitând analiza detaliată, cartografierea serviciilor, reproiectarea proceselor, implementarea tehnică și guvernanța continuă, asigurând astfel o implementare eficientă.
- Analiza si calibrare: a implicat reevaluarea și redesenarea serviciilor acolo unde a fost necesar, ținând cont de provocările identificate și de modalitățile optime de implementare.
- Implementare: au fost selectate și implementate sistemele IT și de telecomunicații, inclusiv platforma ServiceNow pentru gestionarea eficientă a tichetelor și a fluxurilor de lucru.
ELEMENTE-CHEIE
SLA-urile au constituit o componentă esențială a acestei implementări, stabilind parametrii și standardele pentru timpii de răspuns și rezolvare, precum și pentru alte aspecte ale serviciilor furnizate. Exemple de SLA-uri includ timpii de răspuns și de rezolvare a tichetelor la locul de muncă, timpii de răspuns la incidente în funcție de nivelul de prioritate și timpii de finalizare a operațiunilor IMAC.
Respectând cu rigurozitate termenele SLA, am furnizat clientului atât suport tehnic, cât și o experiență de serviciu excepțională, cu soluții rapide la incidente critice, interacțiuni online eficiente și o rată de rezolvare de minim 97% a tichetelor din sfera noastră de servicii.
În plus față de implementarea tehnică, o atenție deosebită a fost acordată procesului de Guvernanță, asigurându-se conformitatea cu standardele și obiectivele clientului. Aceasta a inclus o revizuire continuă a calității serviciilor pentru identificarea și remedierea oricăror deficiențe, menținând astfel un standard înalt al operațiunilor.
Soluția implementată a adus beneficii operaționale, precum reducerea timpilor de rezolvare și creșterea eficienței, respectiv a contribuit la consolidarea angajamentului clientului față de standardele de calitate și serviciile pe care le oferă. Prin integrarea cu succes a tehnologiilor de vârf și a practicilor de gestionare a serviciilor, Clientul și-a consolidat poziția în calitate de lider în industria petrolului și gazelor, adaptându-se cu succes la provocările unei lumi digitale în continuă schimbare.
APLICAȚII ȘI PLATFORME UTILIZATE:
În implementare au fost utilizate tehnologii de ultimă generație, cu accent pe eficiență și scalabilitate. Platforma ServiceNow joacă un rol central în gestionarea eficientă a tichetelor și a fluxurilor de lucru, împreună cu o întreagă suită de aplicații pentru a acoperi diverse aspecte ale suportului IT, de la gestionarea defecțiunilor hardware și software la operațiunile IMAC, din care amintim:
- NETWORKING – OSI, TCP / IP Networking
- PROGRAMARE – scripting
- USER ADMINISTRATION TOOL
- TOOL CLIENT OUTLOOK (Microsoft Outlook / Outlook Exchange / Microsoft Office 365) – Mailbox, PST, OST, Arhivare, Public Folders, SMTP, POP3
- MICROSOFT ACTIVE DIRECTORY
- MICROSOFT Exchange Anti-SPAM, Anti-Virus, solutii de BackUP
- APPLE – software support
ECHIPA DE IMPLEMENTARE:
Procesul de implementare a fost coordonat de o echipă dedicată de profesioniști din cadrul Connections Consult, specializați în diverse domenii precum infrastructură IT, managementul serviciilor și tehnologii de vârf.
Echipa a contribuit cu expertiza sa pentru a asigura o integrare perfectă a soluțiilor propuse în cadrul infrastructurii existente a clientului, generând valoare adăugată pentru acesta și susținând obiectivele de business.
IMPACT:
Peste 8000 de angajați ai clientului care se bazează pe soluții tehnice avansate în activitatea lor de zi cu zi.
