Daca iti doresti sa aplici pentru un job in domeniul BPO sau tocmai ai inceput sa lucrezi de putin timp, am pregatit pentru tine cateva sfaturi care te vor ajuta pe tot parcursul tau profesional in acest domeniu.
In primul rand, sa lamurim acronimul BPO care vine de la Business Process Outsourcing. Conceptul de outsourcing reprezinta procesul de externalizare al anumitor servicii sau procese interne ale unei companii, catre furnizori specializati. Indistria BPO a fost catalogata, in anul 2021, ca fiind cel mai sigur si stabil domeniu in care poti evolua in cariera, alaturi de industria IT.
2021 marcheaza aniversarea a 15 ani de la infiintarea Valoris, o perioada in care am acumulat experienta in domeniul BPO, am derulat proiecte in diverse industrii si mereu am fost dedicati activitatii nostre. Valoris a fost pentru multi colegi locul in care si-au inceput cariera. De aceea, vrem sa impartasim cu tine 5 sfaturi care sa te ajute la inceput de drum in acest domeniu.
1. Pregateste-te sa inveti cat mai mult
Inca de la inceput vei beneficia de un training specializat inainte sa incepi activitatea. Scopul este sa cunosti si sa intelegi toate atributiile roulului pe care il vei incepe, pentru a putea sa performezi. In timpul trainingului nu numai ca vei face cunostinta cu viitorii tai colegi si te vei acomoda cu atmosfera din companie, dar vei invata si elemente practice ale activitatii pe care o vei executa. Vei invata cum sa comunici eficient, cum sa gestionezi situatiile dificile sau mai putin comune, cum sa iti gestionezi prioritatile si diverse trucuri pentru a te plia pe tipologia clientilor.
Este foarte important sa fii atent, sa iti iei notite si sa pui intrebari ori de cate ori crezi ca este necesar. Desigur, cel mai bine invatam practicand, asa ca nu-ti face griji daca la finalul training-ului nu te simti 100% pregatit. Vei fi ajutat in permanenta de un team leader sau supervisor pe tot parcursul activitatii, atunci cand vei avea nevoie. Va exista intotdeauna cineva pregatit, dispus si capabil sa iti raspunda la intrebari si sa te sfatuiasca despre ce sa faci in orice situatie.
Nimeni nu se asteapta sa cunosti totul din prima zi, asa ca pune intrebari sau cere ajutorul de fiecare data. Insa in tot acest interval de inceput, invata. Cu cat vei deveni mai rapid autonom si eficient, cu atat te vei simti mai bine si vei avea performante mai bune. Prin urmare concentreaza-te pe invatat intensiv.
2. Rabdarea si empatia sunt esentiale
Cu totii suntem diferiti si nu toata lumea gandeste la fel. Pentru a avea interaciuni cat mai bune cu clientii, este important sa ai rabdare si sa asculti atent fiecare situatie prezentata de client. Este posibil sa intampini acelasi tip de situatie de mai multe ori si sa stii sa o rezolvi fara sa mai ai nevoie de alte detalii din partea interlocutorului. Totusi, pentru a oferi incredere si dedicare, este important sa tratezi fiecare client cu rabdare si sa asculti tot ce are de spus, fara a-l intrerupe.
Empatia in timpul conversatiilor este, de asmenea, cel mai bun mod de a arata clientului ca iti pasa. Incearca sa te pui in situatia lui si sa ii oferi sentimentul ca intelegi situatia sa si, prin urmare, ii oferi cea mai potrivita solutie.
Trateaza-i pe clienti cum ti-ar placea sa fii si tu tratat, la randul tau. Acesta este principiul de baza al relatiilor cu clientii. Fie ca te intalnesti cu situatii pe care le cunosti, fie ca sunt unele noi, mereu vei avea de ales cu privire la solutiile pe care le poti propune si maniera in care te poti raporta la client si la situatia lui. Alege, asa cum ai ai alege pentru tine si te asiguram ca recunostinta pe care o vei simti din partea fiecarei persoane pe care o ajuti va fi o sursa de energie si implinire exceptionala.
3. Ai incredere in tine si in cunostintele tale
Sa ai incredere in tine este esential, dar sa transmiti aceasta incredere si clientului este critic pentru o desfasurare buna a interactiunii cu acesta. Preia controlul apelului si incearca sa pari relaxat, astfel incat clientul sa nu creada ca esti nou la acest loc de munca, si sa se indoiasca de calitatile tale, chiar daca esti perfect capabil. Totodata, incearca sa iti notezi cat mai multe informatii in timpul apelului, pentru a sti ce sa raspunzi si a identifica solutia potrivita pentru situatia prezentata de acesta.
Incearca sa vorbesti rar. Daca te grabesti si vorbesti prea repede, poti parea anxios sau ca nu esti stapan pe situatie. De asemenea, un ton increzator te va ajuta sa pari informat despre produsul pe care il prezinti sau in legatura cu informatia pe care o oferi.
Gandeste-te la expresia ”Fake it `till you make it” si ofera tot ce ai mai bun.
4. Analizeaza si performeaza
La fel ca in orice alt domeniu si in relatiile cu clientii este nevoie de practica si de timp ca sa devii performant. Pe masura ce vei intalni sute de oameni, cu experiente diferite si cu variate moduri de a comunica, vei reusi sa-ti imbunatatesti modul in care interactionezi si te adaptezi la tipologia si situatia fiecarui client. Aceste experiente sunt o sursa excelenta de informatii deoarece te ajuta sa intelegi mai mult si mai bine si sa oferi astfel cele mai bune servicii.
Poti cere feedbackul team leader-ului tau pentru a vedea ce poti face mai bine sau ce poti schimba in modul tau de interactiune. De asemenea, poti discuta cu colegii despre situatiile pe care ei le intampina. Acest schimb de experienta cu colegii tai este o modalitate foarte buna pentru a descoperi diferite perspective. Cu totii veti invata metode alternative pentru rezolvarea unor situatii, veti discuta despre ce strategii functioneaza si veti identifica impreuna calea cea mai eficienta spre rezolvare. Colegii cu mai multa experienta iti pot oferi sfarturi pretioase, mai ales cand esti la inceput.
Invata din greseli, imbunatateste calitatea interactiunilor tale dupa ce primesti feedback iar rezultatele nu vor intarzia sa apara!
5. Pastreaza o atitudine pozitiva
Pentru ca tu reprezinti vocea companiei, atitudinea generala pe care o transmiti clientului, il va determina pe acesta sa dezvolte o imagine favorabila sau mai putin favorabila asupra organizatiei pe care o reprezinti. Adica tu esti compania atunci cand discuti cu clientii.
Pentru a obtine rezultatele dorite, este important sa privesti situatia din mai multe perspective si sa ai o atitudine pozitiva si prietenoasa atat cu clientii, cat si cu membrii echipei in care lucrezi.
Mergand pe principiul „suntem ceea ce gandim”, fii convins ca o atitudine optimista si deschisa atrage situatii si oportunitati favorabile pentru dezvoltarea ta in cariera si pentru crearea unei stari de bine atat pentru tine, cat si pentru cei din jurul tau.
BPO este un domeniu in plina expansiune, iar Valoris un angajator de incredere. Exista o serie de avantaje daca lucrezi in aceasta industrie, iar dintre cele mai importante amintim dezvoltarea profesionala si personala.
In concluzie, daca iti doresti sa accepti o noua provocare profesionala in acest domeniu, ia in considerare aceste sfaturi pentru a a avea un start bun si pentru a face un pas util in cariera.
