Performanta in domeniul BPO si in activitatea de contact center sau relatii cu clientii depinde foarte mult de atitudine. O atitudine pozitiva ne ajuta atat in viata cotidiana, cat si in activitatile pe care le avem de indeplinit la locul de munca, oricare ar fi acesta.
Modul in care agentul din contact center interactioneaza cu clientii are un impact major asupra felului in care acestia privesc si evalueaza compania, dar si pe el, ca individ.
Gandirea pozitiva ne ajuta sa obtinem cele mai frumoase rezultate, indiferent cat de greu poate parea la inceput o situatie. Totusi, cum ne ajuta atitudinea pozitiva si cum putem sa o obtinem?
Noi am identificat cateva avantaje ale gandirii pozitive, dar si cateva sfaturi care te vor ajuta sa-ti pastrezi optimismul.
O atitudine pozitiva creeaza si mentine un mediu de lucru sanatos
Un mediu de lucru placut si sanatos este benefic atat pentru tine, cat si pentru intreaga companie. Avand in vedere ca ne petrecem 8 ore pe zi la munca, de ce nu am face ca acest interval de timp sa devina agreabil?
In domeniul BPO se pune foarte mare accent pe performanta individuala, dar si pe succesul echipei. Astfel, atunci cand ai o atitudine negativa, felul in care te comporti ii poate afecta si pe ceilalti membri ai echipei, implicit si performantele acestora. Indiferent de interactiunile pe care le ai, este important sa ramai empatic si pozitiv.
Fii proactiv/a atat in relatia cu clientii, cat si in relatiile cu colegii. Daca poti sa-ti ajuti colegii care tocmai au fost angajati, incearca sa o faci. Nu uita ca si tu, la randul tau, ai avut nevoie de ajutor si de sustinere pentru a te acomoda in primele zile.
De asemenea, atunci cand un client intampina o situatie dificila, incearca sa o rezolvi inainte de a oferi un verdict final. Aceste actiuni iti aduc adesea sentimentul de satisfactie ca ai contribuit la solutionarea unei probleme. In plus, rezultatele pozitive asupra echipei tale nu vor intarzia sa apara.
Atitudinea si performanta aduc oportunitati in cariera
Stim bine ca oportunitatile de crestere si avansare din domeniul BPO sunt numeroase si diverse. Pozitia de agent este doar primul rol pe care il poti avea in cadrul unui contact center. Cu putin efort si cu o atitudine pozitiva, poti promova pe pozitii precum Back-up Team Leader, Team Leader, Manager sau pe pozitii de suport la nivel intern, precum in departamentele de IT, Marketing, Resurse Umane si altele.
In acest domeniu, cariera presupune mai mult decat invatarea unor fraze pe care sa le repeti fiecarui client. O cariera de succes implica un proces complex si neintrerupt de invatare, de la insusirea caracteristicilor produselor sau serviciilor companiei, pana la cunoasterea tipologiilor de clienti si a modurilor de abordare in diverse situatii.
Pentru a ajunge lider, este important sa acorzi atentie carierei tale inca de la inceput, sa corectezi eventualele minusuri si sa scoti mereu in evidenta aspectele pe care le faci bine. Tocmai de aceea, primul pas in dezvoltarea carierei tale este o atitudine pozitiva.
Gandirea pozitiva promoveaza si sustine sanatatea mintala
Este mai important ca oricand sa acordam atentie emotiilor noastre si sa facem tot ce putem pentru a avea grija de mintea noastra. A fost dovedit stiintific ca un limbaj bazat pe cuvinte pozitive si o atitudine potrivita ne ajuta sa ne simtim mai bine si sa trecem mai usor peste problemele zilnice.
Asadar, poti aplica puterea limbajului pozitiv atat in viata ta de zi cu zi, cat si la munca. In loc sa utilizezi cuvinte sau expresii negative de tipul „nu”, „nu va pot ajuta”, „nu este vina mea”, incearca sa gasesti variante pozitive, de tipul „permiteti-mi sa verific aceasta informatie”, „voi incerca sa rezolv aceasta situatie cat mai bine”, „va voi transfera cu drag catre colegii mei care gestioneaza astfel de cazuri”. Pe langa faptul ca vei oferi clientului o impresie buna, te vei simti mai bine pentru ca ai avut o interactiune pozitiva si ai facut tot ce ti-a stat in putere pentru a ajuta pe cineva.
Comunicarea eficienta incepe cu atitudinea potrivita
Pe langa cuvintele pozitive pe care le rostesti, o comunicare eficienta depinde in mare parte de comunicarea nonverbala si paraverbala. Comunicarea nonverbala se aplica in interactiunile fata in fata si depinde de limbajul corpului, mimica si gestica. Totusi, atunci cand comunici in mare parte prin apeluri telefonice, comunicarea paraverbala are o putere mai mare. Un ton adecvat, un volum placut al vocii, intonatia, dar si pauzele din timpul vorbirii te ajuta sa comunici eficient cu clientul. De asemenea, nu uita ca zambetul in timpul convorbirii se simte si prin telefon!
Sigur ti s-a intamplat sa ai o zi mai putin buna, sa mergi la magazin, iar casierul sa fie foarte amabil si zambitor. Uneori, o vorba buna este suficienta pentru a-ti schimba imediat starea de spirit. Asadar, incearca sa transmiti cat mai multa energie pozitiva celor cu care interactionezi in timpul zilei, pentru ca tu la randul tau sa fii o sursa de bucurie si motivul pentru care cineva zambeste astazi.
