Empatia este una dintre componentele care stau la baza inteligentei emotionale si este indusa inca din copilarie, insa poate fi dezvoltata si pe parcursul etapelor de maturizare. O persoana empatica are capacitatea sa intuiasca emotiile celorlalti, chiar si atunci cand nu sunt explicite. Dincolo de recunoasterea emotiilor, empatia este cea care ne ajuta sa ne punem in locul altcuiva, desi nu am trecut niciodata printr-o situatie similara.
Pentru persoanele care lucreaza cu publicul, empatia este esentiala. Este foarte important ca cei care lucreaza in departamentele de relatii cu clientii sa-si inteleaga interlocutorii, sa arate preocupare fata de nevoile lor, iar mai apoi sa ofere cele mai bune solutii pentru situatiile intampinate de acestia.
Am identificat cei mai importanti pasi pe care sa ii urmezi pentru a dezvolta empatia fata de clienti in randul agentilor:
1. Evidentiaza rolul si importanta empatiei
Este esential pentru fiecare reprezentant al companiei sa stie de ce este atat de important sa arate empatie clientilor si cum acest element il poate ajuta in livrarea celor mai bune rezultate. Empatia trebuie sa fie un numitor comun pentru toti angajatii unui contact center, iar ea trebuie “vorbita”.
Din fericire, tema empatiei se afla de ceva timp printre subiectele accesibile, deci ea poate fi abordata cu usurinta si autenticitate. Insa, tocmai in acest context, exista riscul ca ea sa fie considerata fireasca si sa nu mai primeasca atentia cuvenita importantei sale. Prin urmare discutiile despre importanta empatiei, despre exemple concrete si despre rezultatele benefice ale manifestarii empatiei, ar trebui sa-si gaseasca locul in mod uzual in conversatiile din cadrul echipelor
Empatia poate fi elementul de baza in cultura organizationala, fiind insuflata tuturor prin actiunile desfasurate la nivelul companiei, precum incurajarea angajatilor de a se ajuta intre ei, actiunile de CSR si prezentarea ulterioara a acestora, implicarea angajatilor in desfasurarea unor astfel de actiuni, precum si adoptarea unor atitudini intelegatoare si deschise de catre team leaderi fata de echipele lor.
2. Incurajeaza ascultarea activa
De obicei, cand suntem angajati intr-o conversatie, tindem sa ne concentram mai mult pe cum vom raspunde decat sa ascultam atent ce are de spus cealalta persoana. Insa, pentru a putea oferi un raspuns potrivit, este esential sa acordam atentie celor spuse de interlocutor. Pentru cei care lucreaza in contact center, este cu atat mai important sa asculte, pentru a oferi atat solutiile cele mai bune, cat si o experienta placuta clientilor cu care vorbesc.
Ascultarea activa cere concentrarea totala a ascultatorului (receptorului mesajului) catre emitator, pentru intelegerea clara si completa a ceea ce acesta are de comunicat. Pentru clarificare este foarte important ca receptorul sa puna intrebari pe parcursul conversatiei pentru a intelege cat mai bine situatia cu care se confrunta apelantul.
Intelegerea exacta a dorintelor sau nevoilor clientilor ii ajuta in acelasi timp pe agenti sa se implice mai mult in situatia descrisa, fapt care conduce automat la un raspuns empatic din partea acestora.
3. Pune accent pe valorificarea fiecarui minut petrecut in apel
Un alt element esential pentru o interactiune reusita este rabdarea. Pe langa abilitatile de ascultare activa si comunicare eficienta, agentul trebuie sa aiba rabdare.
Pentru a-si putea folosi aceste abilitati, angajatii trebuie sa acorde timpul necesar fiecarui client atunci cand isi expune situatia cu care se confrunta.
Cei care dau dovada de rabdare profesionala si ofera apelantului timpul necesar, fara intreruperi, vor evita frustrarea ambelor parti mai tarziu in apel, din cauza neintelegerilor.
Prin urmare, o abordare rabdatoare demonstreaza empatie fata de client si de solicitarea acestuia.
4. Susține sesiuni de training pentru empatie prin role-play
Este probabil ca unii angajati din contact center sa nu inteleaga sentimentele clientilor cu privire la anumite solicitari, pentru ca nu au experimentat situatii similare.
Pentru a te asigura ca acestia pot exprima empatie in timpul apelurilor, este recomandabil sa desfasurati sesiuni de role-play in care toti membrii echipei sunt angajati in discutii ce simuleaza diverse tipuri de situatii pe care le pot intampina in activitatea lor.
Dupa fiecare sesiune poti intreba colegii care au fost punctele forte ale interactiunii, ce cred ca trebuie imbunatatit sau schimbat.
5. Exemplifica modul de a comunica empatic
Combinatia potrivita de cuvinte, la momentul potrivit, poate schimba cursul discutiei, aceasta avand o finalitate pozitiva de cele mai multe ori.
Oricine invata mai bine daca are un exemplu pe care sa il urmeze. Asadar, iata cateva propozitii care pot fi inlocuite in relationarea cu clientii pentru a oferi o experienta mai buna:
In loc de „Imi pare rau sa aud asta” – „Sunt sigur ca vom gasi o solutie pentru aceasta situatie”;
„Nu este nicio problema” – „Este in regula pentru dumneavoastra sa utilizam…?”
„Trebuie sa…” – „Va sugerez sa facem astfel…”
„Nu stiu” – „Permiteti-mi sa verific aceste informatii pentru a putea veni cu o solutie potrivita”
„Ati spus ca…” – „Asa cum am discutat mai devreme…”
„problema” – „situatie”
„Calmati-va/Vorbiti frumos” – „Va rog sa pastram un nivel profesional al conversatiei”
Totodata, interactiunea nu se limiteaza doar la cuvintele rostite, ci implica si aspecte non-verbale, cum ar fi tonul vocii, ritmul, nivelul si atitudinea in ansamblu.
Empatia este un aspect ce nu trebuie neglijat si care nu trebuie sa lipseasca din interactiunile zilnice ale agentilor din contact center.
Sugestiile prezentate mai sus te vor ajuta cu siguranta sa dezvolti aceasta abilitate in randul angajatilor din echipa ta, astfel incat acestia sa se poata dezvolta atat la nivel personal, cat si profesional si sa obtina cele mai bune rezultate.
